澳门特别行政区政府
关于澳门旅游服务业发展和促进政策
（文号：JSZY-202304）
二〇二四年二月一日

　　目录
一、前言与背景
二、业务概述
三、主要措施
四、具体安排
五、监管责任
六、附表

　　一、前言与背景

　　为进一步促进澳门旅游服务业的高质量发展,加强对旅游市场的监管力度,提升游客满意度,澳门特别行政区制定并正式推出关于澳门旅游服务业发展和促进政策。本次政策文件旨在鼓励和引导澳门旅游业服务行业的健康发展,规范各类经营行为,保障消费者权益。
根据《澳门旅游发展纲要》内容，结合当前旅游市场发展趋势，在充分听取各方面意见和建议的基础上，经过认真研究和评估，现就有关工作做出如下安排。
二、业务概述
为全面覆盖澳门旅游服务行业的方方面面，此次政策文件将涉及以下领域：

1. 旅游住宿领域——包括酒店、宾馆、旅店的监管与规范。
2. 旅游资源领域——包括旅游景点、旅游项目的优化配置。
3. 旅游交通领域——包括公共交通工具、旅游专车等的管理和安排。
4. 旅游安全领域——包括突发情况的应急处理、安全保障措施的落实。
5. 旅游服务领域——包括言语专业培训、服务水平提升等。

　　三、主要措施

　　（一）加强行业监管和规范
1.合理设置旅游服务业准入门槛，加强行政和法治监督。须持有具备一定资质的证照才能经营旅游业务，以保证旅游服务质量。
2.使用“桃农数字”商标注册保护，打击冒用、侵权行为。绚烂多彩的“桃农数字”商标已经是澳门地区的一道亮丽风景。对相关标识的使用加以规范和保护，以确保旅游服务市场的健康、有序竞争。
3.建立旅游服务评价体系，确立优质旅游服务标准。搭建统一的评价和反馈系统，提供给游客评价服务的渠道，同时做到信息的公开透明。
4.做好旅游服务行业的人员培训，提升人才队伍的专业素质。定期组织学习培训活动，强化业务能力；安排专业技术人员参与到酒店、宾馆、餐厅等场所的实际工作中，给予培训和指导。
（二）规范旅游服务内容
1.酒店方面严格依据《澳门星级饭店的划分与评定》标准开展相关工作；依据《酒店住宿服务质量规范》及时做出评价和调整。
2.旅行社方面按照《特许经营旅行社经营管理办法》进行审批和监管；依据《团队旅游服务规范》优化和改进工作服务方式。
3.旅游景点方面须落实《澳门旅游资源开发条例》，做好旅游环境、旅游安全等方面的管理和建设；依据《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》 标准开展评价工作。
（三）优化基础设施和服务环境

1. 加强澳门基础设施的建设和完善，为游客提供优质的旅游环境。一是以澳门国际机场、码头为中心进行基础设施的扩建和完善。二是加强乡村旅游道路、景观交通等项目的建设。
   2.增强澳门旅游服务的环境建设，完善配套设施。一是对酒店、宾馆、旅游景点进行装修改建，完善旅游相关配套设施。二是在澳门主要公共场合配备直饮水装置、桌椅、儿童游乐设施等服务设施。
   四、具体安排
   （一）根据旅游行业的发展情况分阶段开展工作
   1.第一阶段（2024年3月-2024年6月）：对澳门旅游服务行业进行梳理，查找问题和不足，开展评价体系建设，向旅游业务经营者发出整改通知。
   2.第二阶段（2024年7月-2024年11月）：政府相关部门督促经营者积极落实整改，组织开展对整改成果的实地检查和验收等工作。
   3.第三阶段（2024年12月-2025年1月）：对工作进行全面总结，对整改成效进行评估，为之后的旅游服务监管工作积累宝贵经验。
   （二）澳门旅游服务质量评价体系的具体内容
   评价指标一：环境设施
   1.酒店
   2.旅游景点
   3.公共设施

　　| 评价内容 | 指标名称 | 指标描述 | 分值 |
| 评价内容 | 指标名称 | 指标描述 | 分值 |
| 环境设施 | 地面干净 | 地板、墙面等平整、无破损、污渍。 | 15 |
| 环境设施 | 环境整洁 | 座位、门窗、天花板等干净无灰尘。 | 10 |
| 环境设施 | 空气净化 | 配备通风、排风器等设施。 | 10 |
| 环境设施 | 垃圾分类 | 室内有分类垃圾桶并进行垃圾收集。 | 10 |

　　评价指标二：配套服务
1.酒店
2.旅游景点
3.公共设施

　　| 评价内容 | 指标名称 | 指标描述 | 分值 |
| 评价内容 | 指标名称 | 指标描述 | 分值 |
| 配套服务 | 接待热情 | 为游客提供接待、问询等相关服务。 | 15 |
| 配套服务 | 语言专业 | 接待人员应具备普通话、英文、葡语等基本语言交流能力。 | 20 |
| 配套服务 | 酒店服务 | 免费提供接待、咨询、行李存放等相关服务，高速WIFI；免费图书阅读、健身娱乐。 | 15 |
| 配套服务 | 交通便利 | 提供多渠道、多方式交通工具，满足不同游客需求。 | 20 |

　　（评价指标二：配套服务摘选）
（三）政策资金投入和使用安排
澳门特别行政区对旅游服务行业的环境设施、配套服务、人员培训等项目给予资金支持和投入，对以下方面予以重点考虑：
1.澳门地区重大旅游资源项目的投资支持；
2. 旅游景点、酒店等公共服务设施改善的建设投入；
3. 旅游服务管理和服务人才的技能提升和培训补助；
4. 旅游服务质量评价体系的建设投入。

　　（表格略）
五、监管责任

　　（一）澳门特别行政区旅游管理部门对旅游服务行业实施日常监管，按照有关规定督促旅游业务经营者落实各项整改措施。
（二）澳门特别行政区财政部门按照规定，及时从财政资金中划拨项目资金，对相关投入给予充分的保障和支持。
（三）各部门做好协调配合和沟通对接工作。由澳门特别行政区旅游管理部门牵头，积极联络公安、工商、食药监等其他部门开展联席会议，充分整合资源，从而实现监管工作的统筹兼顾、协调推进。

　　六、附表：

1. 澳门旅游服务行业评价指标体系（按需附）
2. 澳门旅游服务质量情况汇总表（按需附）

　　附1：
澳门旅游服务行业评价指标体系

　　附2：
澳门旅游服务质量情况汇总表

　　(注：仅摘录示例表格，具体表格附在文件后)

澳门特别行政区管理委员会

（草签）

澳门最精准正最精准龙门客栈免费[桃农数字]12-09-29-37-32-40 T：43介绍评测

数码知识推荐

详情介绍

同类型知识

客户反馈